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如何解决安装与维修两大痛点?

更新时间:2019-05-03 14:40
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提到家居物流的痛点,很少人会马上联想到安装与维修。在家居产品中,不少产品是具有安装属性的,在送货上楼后的服务过程中,不仅要和客户沟通产品的摆放位置,还要对部分产品进行安装与调试(部分)、并向用户解释注意事项,这种一对一的服务必须经过系统性的培训才能完成。
 
然而,家居行业如橱衣柜等产品本身是需要重度安装和服务的产品,一般的物流服务公司很难涉及,因为不少企业只好选择割掉这块市场。但对于其他需要安装和少量服务的家居产品,如果没有一个专业的团队来提供后续的服务,就很难获得用户口碑的提升。
 
企业一旦把安装与服务外包出去,相当于没有做到真正意义上的物流服务,也没有形成一条从仓储、运输、配送、送货上楼、安装与后续服务的完整的家居物流服务链,做不到一站式服务,就很难形成自己的核心竞争力。因为从某种程度上来说,只要是你能外包出去的业务,别人也能做,别人不能做到的而你能做到的事情也是你的核心竞争力所在。
 
对于现有家居家电产品的安装与维修问题,有企业是这么做的:比如,在安装方面,采用外包给搬家公司进行上门服务的方式,免除掉没有人为客户提供服务的困扰,但问题在于搬家公司就很专业吗?并没有。搬家公司服务的主要是运输过程,而不是帮用户拆东西、装东西,他们更多考虑的是——“怎么把货物完好地放进货厢内并搬到另一个地方”,因此,送货上楼对他们来说并不是难事,但要确保师傅们都拥有安装手艺却很难。
 
在2019年的315晚会中,家电后服务市场服务套路成为了8项违法违规行为之一,安装与维修问题赫然在列,比如收费翻倍、额外收费、没问题说成有问题等,这些服务猫腻恰恰是因为企业将维修或安装工作外包给一些第三方服务公司而引发的。如果家居物流企业把上门服务或安装环节完全外包出去,那么在服务转包之后,产生的服务问题又该由谁来承担责任呢?总的来说,外包安装与维修业务并不是家居物流企业解决问题的好方法。
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